Revista Proceso # 2149, 7 de enero de 2018..
Deseo exponer a los lectores de su medio las anomalías en el servicio y las políticas discriminatorias que estoy padeciendo en BBVA Bancomer, también denunciadas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y ante el Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (Conapred).
Explico mi caso: el 26 de diciembre, Bancomer bloqueó un pago que hice en línea por la adquisición de unos componentes de un dron para mi trabajo. El banco me obstaculizó la operación pese a que le informé previamente la transacción que iba a realizar y sin importar que cumplí con todas las pruebas de seguridad que la institución impone, como códigos de seguridad, llamadas de retroalimentación y de confirmación.
Todo fue inútil, nunca pude concretar el pago. Posteriormente, un amigo me hizo el favor y liquidó, ya con recargos, los componentes que adquirí. Lo hizo con su tarjeta American Express, una institución mucho menos neurótica que Bancomer.
Ahora no he podido pagarle a mi amigo, porque Bancomer impone cada vez más requisitos para el retiro de dinero que indebidamente me detiene. Me exige realizar trámites y más trámites que implican mucho tiempo, porque en sus sucursales, además de lo anterior, da un trato discriminatorio a sus clientes, a quienes no atiende por orden de llegada.
La discriminación ejercida en sus sucursales, me parece, es por apariencia económica, pues el banco atiende primero a los clientes que llama “preferentes” –ojo con el calificativo, Conapred–, aunque éstos no sean los primeros en llegar al lugar.
Ante reclamos, Bancomer afirma que los preferentes “ya tienen cita” (curiosamente nada más ellos) y, por lo tanto, los atiende primero. Además, Bancomer destina una ventanilla exclusiva para los “preferentes”. Sin embargo, en las ventanillas contiguas también recibe a los clientes especiales mientras el resto esperamos nuestro turno sin poder hacer algo.
Tampoco entiendo el sistema electrónico que tiene Bancomer para asignar los turnos de atención; no es consecutivo ni está basado en el orden de llegada, sino en series de números y letras. Misteriosamente, sin importar que llegamos antes que algunos “preferentes”, los clientes de ciertas letras salimos mucho después que ellos.
¡Carajo! ¿Para eso se privatizaron los bancos? ¿Para eso los rescatarnos con fondos públicos?
Solicito a la Condusef y a la Conapred que sancionen a BBVA Bancomer por las irregularidades y los actos discriminatorios expuestos. También solicito que Bancomer sea obligado a devolverme mi dinero (más de 50 mil pesos) y a reparar el daño económico que me causó (seis mil 300 pesos en recargos). (Carta resumida)
Atentamente,
José A. Anchondo
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